funciones del community manager
Community manager, Marketing digital

Qué es, qué necesita y qué hace un Community Manager

Introducción

La evolución de las redes sociales en el mundo de los negocios está siendo algo verdaderamente impresionante. Lo que parecía una moda pasajera se ha convertido en una herramienta clave y en una estrategia de marketing. El continuo crecimiento del Entorno Digital 2.0 en las vidas privadas, está adentrándose cada vez más en el mundo empresarial y, cualquier emprendimiento que se precie, tiene dedicada parte de su estructura al mantenimiento de sus perfiles en redes sociales, ya sea de una manera interna, con un equipo propio, o externa, con la contratación de profesionales del sector.

social-media-redes-socialesTal y como ya se veía en el año 2010, y así lo publicaban medios tal y como marketingdirecto.com o David Parcell (Director general, Verint Systems EMEA) en puromarketing.com las Redes Sociales son una fuente de oportunidades. Muchos son los negocios que se están generando relacionados con las Redes Sociales, así como la aparición de nuevas profesiones, que crean gran cantidad de nuevos empleos, siendo en la actualidad internet, uno de los motores de la economía mundial. La “nueva era tecnológica” hace que los resultados que puede generar a las empresas el estar posicionadas correctamente en las redes sociales ayude a aumentar sus ventas, ofrecer nuevos productos, realizar promociones, atención al cliente, etc., supone un “escaparate” para la marca, y con ello un mayor acercamiento a los consumidores (Isabel Romero así lo afirma constantemente en su blog). Todo esto tiene como consecuencia una mayor y creciente inversión en publicidad digital.

Si analizamos la manera en que nos conectamos a las Redes Sociales podemos ver que cada vez hay un número mayor de conexiones a través de dispositivos móviles, ya sean smartphones o tablets, y están acaparando todo el mercado. Si nos fijamos en las compañías de telefonía, están adaptando sus tarifas a esta demanda. Esto nos demuestra que la utilización de todos los recursos que genera el entorno 2.0 está más que presente en nuestro día a día y que le estamos dedicando mucho tiempo a su utilización.

Las redes sociales no son una moda que se irá en breve, son plataformas para marketing 2.0. Esto lo saben las grandes compañías, por lo que su efecto en las RRSS se está percibiendo de una manera muy notable y quitarle importancia a ese potencial, nos puede generar grandes inconvenientes: “Todo se ve y todo se oye en las Redes Sociales”. La uso de estas plataformas pone de manifiesto que, a través de ellas, las empresas pueden ver la evolución de la demanda de los clientes y las tendencias de los consumidores, lo que les ayuda a diseñar sus propias estrategias económicas en función de estos datos. De hecho hay muchos negocios donde los nuevos clientes que se generan, son a través de Facebook o Twitter, siendo una herramienta cada vez más útil. Incluso, estamos llegando a ver que se están generando antes pequeñas empresas y negocios antes en el mundo virtual del web 2.0 que en el real. Lo que parece evidente es que todos los sectores están migrando a las redes sociales de manera exponencial.

Evolución de los compradores online en España

Reglas básicas

Hay cuatro reglas básicas que cualquier ente empresarial, que decida estar presente en las redes sociales, debe de aplicar:

  1. Conocer tanto al público objetivo, ya que será el indicador de hacia dónde va a ir dirigido nuestro esfuerzo, trabajo y objetivos de marketing. No es necesario estar presente en todas las Redes Sociales existentes, pudiendo llegar a ser contraproducente una excesiva presencia, por lo que deberemos estar en las que nuestra comunicación integral (publicidad, comunicación e imagen, relaciones públicas, marketing directo, promoción, etc.) se vea más “potenciada”.
  2. Estudiar a la competencia, ya que aunque “imitar” puede resultar muy interesante para ayudarnos a conseguir objetivos, lo que este estudio nos permite ver es en lo que nos diferenciamos o en qué somos mejores  definiendo así nuestra estrategia para potenciar nuestros valores, evitar errores e influir definitivamente en nuestros clientes.
  3. Contar con mensajes y contenidos atractivos, haciendo que la experiencia del usuario sea agradable y le facilite e invite a la interacción. Hemos de tener en cuenta que la actividad en estas plataformas es constante y esto nos va a obligar a una dedicación en tal sentido.
  4. Redacción perfecta en todas las publicaciones que hagamos, con un lenguaje claro, sencillo, directo y fácil de entender, debemos contar con una alta dosis de credibilidad o, al menos, con la capacidad de contrastar nuestras publicaciones con otras fuentes de mayor credibilidad que la nuestra.

Presencia en las Redes Sociales

Está claro que una vez elegida nuestra estrategia, para estar activos en las Redes Sociales, hay que seleccionar aquellas en las que más impacto podamos tener. Muchas son las existentes, pero los números mandan y estas son las cuatro Redes Sociales más importantes para nuestra “estrategia de marketing”:

  1. logo de facebookFacebook, la más conocida y utilizada en la actualidad. Supone un gran potencial al mundo de los negocios. Utilizaremos una Fan Page o página de empresa para hacer lo que se conoce como marketing de recomendación. Es decir: Nuestro objetivo en esta red social es conseguir la participación del público que ya te conoce para fidelizarlo, cautivando a los seguidores y logrando que se muestren activos en la página, su entorno más cercano se enterará. Para esto tenemos que ofrecer consejos útiles, información relevante, etc..
  2. logo de twitterTwitter, muy utilizada y que permite en 280 caracteres informar de lo “principal”. Es muy recomendable para difundir o recomendar contenidos. Se utiliza para informarse y relacionarse con desconocidos con los que se tiene algún interés común. Es más rápida e inmediata que las otras. Los temas que se convierten en tendencia en Twitter tienen mucha repercusión. En la actualidad cuenta con más de 500 millones de usuarios que la utilizan en el mundo.
  3. Logo de instagramInstagram es una red en la que se comparten fotos o vídeos, sobre todo el mundo adolescente. El objetivo de las empresas aquí debe ser fidelizar y fomentar el vínculo emocional con el público a través de las imágenes que será de gran ayuda si lo que pretendemos es asentar y difundir nuestra imagen de marca a través de la utilización de imágenes corporativas.
  4. logo de PinterestPinterest, para potenciar campañas a través de imágenes. Es sabido que una imagen vale más que mil palabras. Esta red podría ser interesante, como complemento de las otras para difundir nuestra imagen corporativa y para dar a conocer visualmente nuestros productos y redirigir a nuestra página principal el tráfico que generemos.

A ellas podemos unir otras tres Redes Sociales, muy atractivas e influyentes, como son:

  • logo google plusGoogle+, utilizando sus círculos o públicamente, para diferenciar nuestros contactos y compartiendo con ellos distinta información. Pertenece a Google y, por tanto, todo lo que se comparta en ella gana presencia y visibilidad en el buscador estrella de Internet, por lo que se gana relevancia.
  • Logo de YoutubeYouTube, indispensable si queremos hacer vídeos para publicitarnos y reforzar nuestra marca ofrececiendo contenido de valor interesante para los usuarios de una forma mucho más efectiva que si lo hicieran a través del texto.
  • logo linkedingLinkedin, red profesional para establecer relaciones laborales. Es la red social profesional por excelencia. Se utiliza para darse a conocer, ampliar la red de contactos laborales e intercambiar información especializada. Hay 260 millones de personas en el mundo que forman parte de esta comunidad.

Una de las alternativas a las Redes Sociales, que en la actualidad está siendo como una de las opciones más elegidas por muchos negocios, es la de crear un blog corporativo. Permite un intercambio de información con el cliente, aunque hay que tener claro que debemos mantenerlo activo, con continuas publicaciones para así conseguir un mayor posicionamiento. La creación de un blog de este estilo, precisa generar información y datos que ayuden a la comunidad, facilitando contenido de valor atractivo y de calidad para las redes sociales corporativas que use la empresa.

No se puede obviar el impacto de lo digital en el mundo de los negocios, hacerlo, es quedarse descolgado. Debemos de tener en cuenta que, como nuestra “empresa” se dedica a ofrecer productos (ya bien sean servicios, bienes, conocimientos, o simplemente a nosotros mismos), el comercio electrónico es pieza indispensable para nuestra adaptación al mundo digital.

Los gustos de las personas están cambiando según van evolucionando las Redes Sociales, lo que está haciendo que la adaptación de los negocios a esta evolución debe ser algo inherente y clave en la estrategia empresarial.

Pero debemos tener en cuenta algo que podría convertirse en un peligro: Todo lo que hagamos con nuestra estrategia social, hará que marque lo que nuestro entorno pueda opinar de nuestra marca, razón por la que debemos de ser verdaderamente cautos a la hora de publicar contenidos o hacer comentarios, ya que dependiendo de lo que se haga o diga, nuestra imagen podría verse seriamente perjudicada. Una mala gestión de nuestras redes sociales, puede acabar con todo el esfuerzo y el trabajo que hayamos realizado para hacer que nuestra marca tenga más presencia, es muy importante analizar y tratar de medir el alcance de todo aquello que publiquemos. Para conseguir esto, es imprescindible contar con personal realmente cualificado y con un nivel de formación específica en comunicación social electrónica a la altura de cualquier empresa puntera que se precie.

Funciones del Community Manager

El “Community Manager” (CM) es un profesional encargado de gestionar una marca en Internet. Es decir, es el responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus seguidores y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.

Sahara-community-manager

La gestión de una marca en Internet exige poseer un conjunto de habilidades, técnicas y destrezas que es necesario trabajar. Se deben adquirir de forma autodidacta a través de la experiencia y acelerar el proceso realizando algún programa de formación para community managers, garantizando así la cualificación, por lo tanto sería recomendable realizar cursos de formación.

Si bien hay un conjunto de cualidades intrínsecas; como la empatía y una buena dosis de creatividad e ingenio, que ayudan a llevar a cabo las funciones del CM, la formación proporciona conocimiento en el diseño de estrategias, gestión de procesos y en el manejo de las herramientas 2.0, cosas necesarias para el desarrollo de la actividad del trabajo como CM.

Las principales funciones del Community Manager son:

La creación de contenido atractivo y de calidad es la principal función que desarrolla este profesional. Por lo general, el CM no se limita a crear y redactar contenido sólo para las redes sociales, este profesional también suele encargarse de gestionar el blog corporativo de la empresa.

Debe decidir cuál es la mejor hora para publicar el contenido. Para ello dispone de herramientas que le indican cuál es el momento del día (y cuál es el día de la semana) en el que el contenido va a tener mayor aceptación. También cuenta con herramientas para programar la publicación del contenido. No sólo se programará contenido para las horas de mayor audiencia, aunque por supuesto nos centraremos en estas franjas, también se realizarán publicaciones en el resto de franjas horarias, ya que de otra manera no podremos llegar a todo nuestro público objetivo.

También tiene que vigilar y controlar todas las publicaciones y novedades del sector de la empresa, convirtiéndose en los ojos de la misma en Internet. Esta práctica no sirve únicamente para identificar oportunidades y amenazas a tiempo, también permite detectar el contenido más relevante de la competencia y del sector. A los usuarios no les gusta el autobombo, pero lo que sí gusta es el contenido que aporta valor. En este sentido, el CM tiene que ofrecer contenidos orientados a esta mentalidad, aunque tenga que promocionar publicaciones de otras empresas. (Entendiendo en este sentido, que nuestra supuesta “competencia” serían las otras administraciones públicas).

Otra de sus funciones consiste en seguir y analizar sus propias publicaciones, analizando su aceptación por parte de los usuarios. En definitiva, tiene que medir el número de votos (me gusta, favoritos, +1, etc.), el número de comentarios y las veces que se comparte el contenido.

Es vital que conozca a su público objetivo; no sólo a sus seguidores, también a los potenciales seguidores. De esta manera podrá plantear la estrategia y determinar cuáles son las acciones con las que tendrá mayor éxito entre dicho público.

Otra función, no menos importante, consiste en crear relaciones estables y duraderas con los seguidores para conseguir involucrarlos y fidelizarlos. Debe ser capaz de ponerse en la piel de los usuarios y darse cuenta de que no están en las redes sociales para comprar nuestros productos, sino para disfrutar. Al final, la clave del éxito consiste en convertirse en amigo del usuario para acabar convirtiéndolo poco a poco en cliente.

No podemos olvidar la función de identificar a los prescriptores. Un prescriptor es aquel usuario que, no sólo interactúa con tus publicaciones, sino que además está dispuesto a defender tu marca frente a críticas ajenas. El CM debe conocer a estos prescriptores; sus gustos y motivaciones, con el fin de realizar acciones específicas orientadas a aumentar su grado de afiliación.

Probablemente la función más engorrosa del CM sea dar la cara por la empresa en una crisis de reputación online. Si bien el fallo no tiene por qué ser del propio CM, sino que puede ser un comentario desafortunado de un directivo o un producto defectuoso, la respuesta no tiene por qué prepararla él sino que puede venir de las altas esferas de la organización. Lo cierto es que el ejecutor de la respuesta va a ser el CM, por lo que habríamos de preguntarnos ¿Está preparado?

Como se puede deducir de todo lo anterior para ser un buen Community Manager hay que saber definir, preparar y ejecutar estrategias. Hay que planificar minuciosamente cada detalle y anticipar los efectos que tendrá cada acción.

funciones del community managerUn Community Manager ideal debería poseer las siguientes características:

  • Una buena capacidad comunicativa es crítica en el experto de las redes sociales. Dado que su principal función consiste en gestionar una comunidad online implicando a los usuarios, si no posee unas buenas dotes de comunicación online va a tener poco que hacer.
  • La segunda característica clave de este profesional es la empatía. Las redes sociales tiene que llevarlas un perfil empático, que sepa ponerse en la piel de los demás, y siempre implicado en encontrar la mejor solución a las necesidades y los problemas de sus fans.
  • La moderación es otra de las características en la que las empresas se fijan cuando quieran contratar a un CM. Un perfil irascible e impulsivo puede hacer mucho daño a la marca ante las críticas de los usuarios. Jamás se debe intensificar el conflicto; el Community Manager, dado que es un trabajador más de la empresa, debe perseguir la solución de los problemas de los clientes.
  • Dedicación total al proyecto. El CM debe estar preparado para gestionar cualquier tipo de amenaza independientemente del momento del día. Aquí viene quizá viene la parte más dura del puesto; un Community Manager jamás debe desconectar completamente del trabajo.
  • Tiene que sentir auténtica pasión por la marca y sus productos. Es imposible que sea capaz de involucrar a los demás y convencerles de lo estupenda que es nuestra “marca” si, él mismo, no se cree lo que está diciendo.

Conocimientos de un community manager:

Se podría resumir que para el desarrollo estratégico de la gestión diaria de una comunidad online, un CM, debería tener conocimientos  en las siguientes áreas:

  • Periodismo. Es el director de comunicación online. Ha de saber elaborar los contenidos informativos y saberlos definir, adaptando su contenido a cada medio: blogs, portales, foros…
  • Publicidad. La función del community manager no es únicamente informativa. Ha de saber comunicarse con su comunidad a través de experiencias, escucharla, seducirla, dar respuesta e interactuar con ella utilizando el lenguaje propio de la publicidad.
  • RRPP. Como embajador de la marca o empresa en Internet, debe saber gestionar su reputación. Ha de ganarse la confianza de sus usuarios, atendiendo y dando respuesta a sus exigencias.
  • Apasionado de las nuevas tecnologías de la información. Un community manager es un apasionado de Internet y de las nuevas tecnologías. Ha de estar cada día inmerso en la red para estar al tanto de las novedades que aparecen: nuevas redes sociales, aplicaciones, actualizaciones… Un community manager no tiene horario ni días libres, ha de estar permanentemente conectado.
  • Marketing. Debe conocer a la perfección su producto, su empresa, su competencia y su mercado.
  • Sociología. Cada comunidad es distinta. El community manager debe saber cómo son sus usuarios, saber entenderlos, dónde participan, qué esperan del producto, cómo y porqué lo consume…
  • Analítica en redes sociales. Cada vez es más necesario saber medir, tanto el impacto de su actividad como los hábitos de su público objetivo, para poder actuar de forma más eficaz.
  • Diseño gráfico. Puesto que gran parte de su actividad consiste en proyectar comunicaciones visuales destinadas a transmitir mensajes específicos a grupos sociales, con objetivos determinados. Esta actividad ayuda a optimizar las comunicaciones gráficas.

Por todo lo anteriormente expuesto, lo ideal, sería contar con un equipo específicamente cualificado, dotado de un conjunto de cualidades intrínsecas tales como la empatía y una buena dosis de creatividad e ingenio, que ayudan a llevar a cabo las funciones del CM y, por supuesto, con una buena formación como tal.

La inversión en formación de este personal es algo que se puede rentabilizar en muy corto plazo, ya que la omisión de errores que puedan desprestigiar nuestra marca es algo que no tiene precio y cuya reparación requiere de un gran esfuerzo y sacrificio por parte de todos los miembros de la empresa.

En la amortización de la inversión en formación, debemos tener en cuenta un factor, el retorno de inversión (ROI). El ROI es la cantidad de dinero que se gana o se pierde cuando se realiza una campaña en particular y, las Redes Sociales, no dejan de ser una campaña más. Se podría definir ROI = {(Ingresos-Costes)100/Costes}%. Los ingresos que nos proporcionaría una buena formación los deberíamos cuantificar como: “El coste que nos supondría como pérdidas la comisión de errores cometidos en las RRSS que cause una pérdida de clientes o de beneficios, como consecuencia de la falta de una formación adecuada”. Los costes es el dinero invertido en la susodicha formación. Como podemos fácilmente deducir, el ROI siempre nos sale negativo y se va incrementando con cada error. Luego evitar la comisión de errores, implica la amortización del coste invertido de una forma prácticamente inmediata.

Las Redes Sociales, tienen una importancia tremenda para el mundo empresarial. Sirven para mantener a nuestros seguidores fijados con una información constantemente actualizada, facilitan la inmediata difusión de las noticias de interés, deben ser una fuente de consulta y, además, nos permiten una presencia constante en nuestra sociedad.

Las Redes Sociales, tienen además un valor añadido muy importante y es el facilitar llegar a nuestro público objetivo de una manera más cercana, privada y sin injerencias externas.

Agradezco vuestros comentarios, de modo que podéis dejarlos aquí abajo.

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2 comentarios en “Qué es, qué necesita y qué hace un Community Manager”

  1. Querido amigo:
    Poco margen dejas a la realización de algún comentario, simplemente plasmas lo que vendría a ser resumido un curso intensivo de lo que es un CM, solamente y por poner algo decir que un CM debe de estar siempre dispuesto a no mentir ni engañar a su interlocutor, las medias mentiras no son medias verdades, cuando no se sabe se disculpa uno y se pregunta, se informa y se da la respuesta que se te solicita.
    Un abrazo.

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